度？》一文中认为，信息部门满意度的提升，与是否能提供有温度的服务息息相关，这其中很大一部分就是IT运维服务。因此她倡导：面对某些反复出现的问题、复杂的问题时，工程师要由过去尽量远程服务解决问题的工作习惯改为第一时间到达现场，与医护人员充分沟通，拉近信息与临床的距离。
“现场服务+远程运维，这应该是医院IT运维未来很长一段时间的工作常态。”一位信息科负责人总结了几类建议第一时间到现场解决的问题：反复出现、尝试远程指导但解决不了的问题；操作者不会操作、事情讲不明白又比较着急的问题；容易引起纠纷的医院特殊区域的IT问题等。“远程运维看重的是提升效率，第一时间到现场则表达的是对用户的同理心与服务态度。”
人力、效率、满意度，这是盘桓在医院IT运维领域三个挥之不去的关键词。刘新平认为，IT运维的困局在很多时候是由于信息科室与临床科室对信息技术了解的不对等造成的，这非常考验信息部门的“沟通”与“调度”能力：要迅速掌握用户故障的真实情况，并准确判断利用哪种方式进行处理才能达到最好的效果，“这需要我们用心去体会、去分析、去妥善解决”。
此外，刘新平还认为，信息部门的重要职责之一是通过宣传促进全院上下的数字化转型，信息部门日常可开展信息技术常识、IT基础问题解决、网络安全等相关培训，提升全院人员的“信息素质”，尽量缩小这种信息不对等带来的差距。
另一位信息科负责人认为，医院IT运维之所以是苦活、累活，还有一个原因是“信息科人员疲于奔命于当前的问题处理，没有动脑筋去分析原因，进行整改，减少重复问题的反复发生”。运维工作应注重故障复盘与根源分析，特别是周期性故障更应如此。IT运维工程师还应掌握一些数据分析的方法与工具，对日常运维情况进行数据挖掘，抽取关键问题与共性问题，批量解决，降低故障率，“医院IT运维的目的并非是高效处理多少故障，而是要切实提高软硬件运行的连续性和稳定性，确保医院业务的稳定运行。同时，这也是医院信息部门的关键绩效指标与终极目的。”
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