道歉了，都上黑名单了！”
“那个游客上黑名单是因为乱扔烟头，不是因为说了你什么。”
何欢默然，对，如果没有扔烟头，大概率就是道歉了事。
“你发现你的问题没有？小白龙。”主任看着他，“就是你在碰到游客刁难的时候，你没有去化解，没有去安抚，你反而一步步激化了矛盾，让游客越来越愤怒，最后动手。”
何欢说不出话，这居然变成了自己的责任！
“我们也看了游客的举报信。”大家相互交换了一下眼神，“现在看了视频，你确实没有妥善处理。”
“那你们教教我，怎么处理。”
“导游服务规范上说过，面对游客的刁难、辱骂，导游应该心平气和听取对方的要求，以幽默的方式化解。”主任说，“你们考试的时候应该也有很多这样的题。你应该考得很好，不应该不知道啊！”
“你们那服务规范，那书上就写错了！我考试的时候我还很天真！但我真当导游了我再考一回，我恐怕过不了！这不合理！”
何欢说，“人家都侮辱我了，我还怎么心平气和？我还怎么幽默？我不是人？我没有情绪？
我就问你们，如果这个视频互换身份，变成我让游客下跪，我推游客，我会受到怎样的处罚？”
大家相互看看。何欢也看看他们，“嗯？”
涉及到辱骂游客就会道歉罚款甚至吊销导游证，更别说动手了。那基本是禁入旅游行业了。
何欢看着他们，“都是人，凭什么换成我是导游，她就可以一点处罚都不受？”
主任低下头，挠了挠眼角。
“旅游局不止是保护游客的吧？你们是管理者，在导游受到不公正待遇的时候，你们也应该是保护者吧？”
“小白龙……”主任道，“我很理解你的心情。但是……旅游法，它是一个行业规范，它是对内的。对游客，我们确实是没有这个权利。
导游归我们管，我们可以去规范你们的行为。但游客不归我们管。所以游客有什么不文明行为，是由公安来处理。
比如普达措那个，交给了森林公安。你这个你也报了警，你看，是不是……没有造成实质伤害，公安都很难……”
主任叹了一口气，“服务业就是这样。所以我们只能说内部安慰你一下。”
“委屈奖！是吗？”何欢气笑，“委屈奖就是在放纵游客的不文明行为！就是行业内施加的二次伤害！
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